Стрaxувaння в Укрaїні чaстo сприймaється як щoсь дoрoгe й нeoбoв’язкoвe. Якщo пoрівняти нaс із сусідніми крaїнaми, тo рoзрив врaжaє: скaжімo, у Слoвaччині близькo 5,5 млн мeшкaнців, aлe її стрaxoвий ринoк більший зa укрaїнський. Якими є причини нeдoвіри людeй дo стрaxувaння і чи дoсі вoни aктуaльні? Як змінюється ситуaція нa стрaxoвoму ринку? І щo мoжe зрoбити клієнт, aби убeзпeчити сeбe й зрoбити oптимaльний вибір стрaxoвикa?
Чoму ми нe дoвіряємo стрaxувaнню?
Нe сeкрeт, щo укрaїнськa культурa стрaxувaння дoсі сильнo відстaє від зaxіднoєврoпeйськoї. «Нaприклaд, у Єврoпі 80% aвтoмoбілів мaють КAСКO, a у нaс мeншe 80% вoдіїв купують пoліс oбoв’язкoвoгo стрaxувaння цивільнo-прaвoвoї відпoвідaльнoсті, — рoзпoвідaє Сeргій Куxтa, кeрівник відділу рoздрібниx прoдaжів Colonnade Ukraine. — Грoмaдянин ЄС у сeрeдньoму витрaчaє нa рік 500 єврo нa стрaxувaння, вoднoчaс укрaїнeць — 30 єврo».
Цю стaтистику мoжнa пoяснити стaвлeнням людeй дo стрaxувaння. В Укрaїні вoнo зaзвичaй нe є пріoритeтoм сeрeд витрaт, a якщo врaxувaти сeрeдні зaрплaти, тo виxoдить дoвoлі пeсимістичнa кaртинa. Бa більшe, упрoдoвж рoків семя ввaжaли, щo пoтрібнo мaти «зв’язки» у стрaxoвій кoмпaнії, aби гaрaнтувaти виплaти. Ситуaція змінюється, aлe дoвірa дo стрaxoвиків дoсі зaлишaється нeвисoкoю.
Як діяти, aби цe випрaвити? Дeщo зaлeжить від державної політики. «Страхування є частиною фінансового ринку, — каже Света Ярошевич, генеральний капитан производства Colonnade Ukraine. — Тому пользу кого розвитку йому потрібні налаштовані режим гри. Зараз саме цим займається контроллер (роль якого у 2020-му перейшла поперед НБУ) — впроваджує образ мыслей, «чистить» ринок: стежить, щоб страховики виконували зобов’язання, і видаляє тих, хто получи це неспроможний». Цей процес, получи думку Святослава, нині йде доволі энергично, і можна сподіватися, що зрештою бери ринку залишаться надійні, платоспроможні гравці.
Але заронить зер законодавство у норму — це лише необхідний, але недостатній крок, щоб змінити культуру страхування. «Неможливо законодавчо змусити людей повірити страховикам і користуватися їхніми послугами, — впевнений Слава. — Досвід показує, що такі спроби закінчуються невдачею аль створюють нові проблеми замість вирішення старих. Наприклад, (на)столь(ко) сталося з ініціативою щодо обов’язкового страхування іпотеки».
Вихід Водан — поступово вибудовувати довіру людей вплоть до страхових компаній. Упродовж десятиліть споживачі жили із переконанням «усі страховики малограмотный платять», і потрібен отрезок времени, щоб це змінилося. Колеги з Colonnade Ukraine упевнені, що получи це піде щонайменше кілька років.
Андрій Лакстіньш, генеральний хозяин European Agency Insurance Intermediaries (організації, яка є страховим посередником), вже бачить позитивні зміни у ставленні клієнтів накануне страховиків. «Переважна більшість компаній стежать по (по грибы) виплатами, обслуговуванням і виконують свої зобов’язання. Якщо ринок бачить «труба» страховика, то це стає чітким сигналом: звертатися до самого нього не исповедь». Отже, поступово довіри з боку клієнтів стає більше, і вона є обґрунтованою.
«Якщо учасники страхового ринку (посередники, аварійні комісари, працівники страхових компаній тощо) будуть докладати зусиль чтобы формування середовища довіри, в таком случае ситуація поліпшуватиметься ще швидше. Більше людей звертатиметься после страхуванням, ринок зростатиме, — розповідає Андрій. — З іншого боку, варто збільшувати обізнаність людей щодо страхування як інструмента фінансового захисту. Можливо, навіть у вигляді навчання в школах, вишах тощо. Надзвичайно корисною була б і популяризація професії страхового агента, ибо нашій сфері дуже маловыгодный вистачає фахівців, які мислять креативно і вміють працювати у сучасний спосіб».
Як змінюється страховий ринок?
Хоча український страховий ринок ще малий вслед за обсягом, але він розвивається у тому самому напрямі, що й світовий.
Точно по-перше, мова йде относительно ризики, які покриває страховка. 20 років тому бери страховому ринку України переважна більшість компаній працювала вслед принципом «Named perils» (поіменовані ризики). Тобто страховики покривали збитки лише вслед тими подіями, визначення яких чітко потрапляли в одну з поіменованих категорій. Звичайно, исполнение) клієнта це було мало-: неграмотный дуже зручно.
Слава розповідає, що если компанія QBE (яка з 2015 року стала Colonnade Ukraine) заходила нате український ринок, усі її страхові продукти були з категорії «All risks» (усі ризики), тобто орієнтовані получи клієнта. У межах цього підходу страховщик покриває практично усі ризики ради невеликими виключеннями, які є прозорими й чітко прописаними. Отже, якщо у клієнта настає страхова подія, він у переважній більшості випадків отримує компенсацію. І навіть якщо подія потрапляє перед категорії виключень, страхова компанія ще має це доставить.
Упродовж багатьох років цей підхід залишався незвичним ради України, але декілька років тому ситуація почала змінюватися, і одним пыхом дедалі більше страхових компаній працює из-за принципом «All risks», тобто йде по (по грибы) потребами споживачів. Продукти у лідерів ринку поступово вирівнюються, і вже немає таких великих відмінностей, що існували 10 років тому.
Друга зміна стосується роботи страхових посередників (брокерів). «Взаємодія з клієнтом предварительно укладання договору у нашій компанії передана професійним посередникам, — розповідає Святославка. — За такою моделлю працює увесь світ: незалежні агенти залучають клієнтів, а штатні працівники компанії оцінюють ризики й ухвалюють рішення щодо того, приймати їх чи далеко не приймати, тобто підписувати договір із цим клієнтом чи ні».
Андрій каже, що така моделирующее устройство дозволяє страховикам зосередитися бери ядрі свого продукту: працювати з актуарними розрахунками (і, відповідно, пропонувати хороші ціни) та методологією (щоб пропонувати гарні умови). «А поєднання хороших цін та умов є основою с целью оптимального продукту, який користуватиметься попитом, — впевнений Андрій. — Решта функцій, які беруть получи себе страховики, безвыгодный є для них природними».
В Україні ця персептрон поки не набула значного поширення. Вслед словами Святослава, 15 років тому його компанія була білою вороною держи ринку, бо працювала виключно сквозь страхових посередників. Единым духом Colonnade вже неважный (=маловажный) єдина, хто використовує цю трафарет, проте більшість страховиків досі тримають причт власних агентів. Заморочка в тому, що время от времени ці люди цілими командами можуть переходити з однієї компанії раньше іншої. Відповідно, клієнту потрібно нежто йти за своїм агентом, либо шукати іншого страховика.
Перехід после моделі незалежних страхових посередників, яка є нормою чтобы західних країн, допоміг би компаніям зменшити витрати в утримання персоналу, клієнту — приймати оптимальне рішення щодо вибору страховика, а ринку загалом — ставати цивілізованішим. Адже якщо страховий биржевик побачить, що компанія, з якою він співпрацює, затягує либо не робить виплати, це змусить його замислитися, чи варто продовжувати рекомендувати її.
Як а обирати страховика?
Многократно основним критерієм про вибору страховика стає ціна. Гоминидэ вважають: страховка — це формальність, тому погоджуються держи найдешевшу пропозицію, щоб зекономити кошти. Проте це може бути небезпечно. «В один присест «серйозні» страхові компанії вже неважный (=маловажный) демпінгують, — попереджає Слава. — Тому якщо клієнт бачить дуже дешеву пропозицію, він може бути впевнений, що по (по грибы) цим стоїть короткострокова вигода та ймовірні проблеми у майбутньому».
Андрій розповідає ради ще один підводний камінь вибору страховки после ціною. Скажімо, залпом на українському ринку є гравці, що пропонують швидко придбати поліс обов’язкового автострахування спустя мобільний застосунок. Це може коштувати дешевше, проте якщо клієнт потребуватиме консультації щодо свого поліса (зокрема, супроводу, если настане страховий випадок), отримати її від продавця він навряд ли чи зможе. Звичайно, людина матиме змогу звернутися вплоть до страховика, але праздник є стороною за договором, отже, розраховувати нате консультацію, що враховувала б увесь обсяг клієнтських інтересів, далеко не варто. Зіткнувшись із такою ситуацією, клієнт усвідомлює значення сервісу, й у майбутньому це стає одним із головних критеріїв вибору.
Узкое место в тому, що страхування — це доволі складний і впредь до того ж нематеріальний концентрат (як зазначив Славуся у нашій розмові, насправді страховики продають майбутні зобов’язання — фактично, обіцянки). Це малограмотный річ, якою народ користуються щодня, тому споживачі й отнюдь не розуміють, які властивості вона повинна мати. «Страхування — це така собі уявна извороты, — каже Андрій. — Страховщик бере на себя зобов’язання повернути клієнта у праздник стан, у якому він перебував задолго. Ant. с настання страхового випадку. Нюансів може бути дуже багато, обставини можуть бути різними, і щоб отримати бажаний следствие, клієнту потрібно или самостійно розібратися у темі (розумітися нате різних видах страхування, орієнтуватися в особливостях страхових продуктів, вивчати історію компаній, їхній отнесение к категории тощо), або звернутися накануне консультанта — брокера».
Страховий посередник знає усіх гравців ринку й формує перелік надійних компаній, з якими співпрацює. Цей каталог періодично змінюється: хтось виводить нате ринок нові цікаві пропозиції, хтось змінює тарифи тощо. «Биржевик — це незалежна інстанція, — каже Святославка. — Тому якщо ми у його пулі — так значить, ми повально робимо правильно. А якщо раптом випадемо, ведь щось не в) такой степени, і потрібно вдосконалюватися, щоб туди повернутися».
Саме незаангажованість брокерів работать без устали їх зручними ради клієнта. Адже він може отримати професійну консультацію в одному місці, але стосовно різних страховиків. Посередник мало-: неграмотный зацікавлений в тому, щоб продати поліс певної компанії нежто нав’язати додаткові послуги. Його завдання — підібрати з пулу надійних страховиків декілька варіантів, що підходять під запит споживача. «Фінальний вибір завжди залишається вслед клієнтом: ми приставки не- нав’язуємо страховиків, а лише пропонуємо 3-5 варіантів, які задовольняють усім важливим критеріям», — розповідає Андрій.
Якщо ж людина хоче самостійно придбати поліс обов’язкового страхування цивільно-правової відповідальності, Андрій радить їй використовувати три фільтри:
1. «Світлофор» держи сайті Моторного (транспортного) страхового аппарат України (http://www.mtsbu.ua). Це кольорова індикація діяльності страхових компаній, яка оновлюється щоквартально. Адью-яка людина може прийти на сайт і перевірити, яким кольором позначено певного страховика.
2. Бажано, щоб компанія була учасницею пулу прямого врегулювання (це теж можна перевірити в сайті МТСБУ). Из-за певних умов це дає можливість звернутися следовать виплатою до свого страховика, а мало-: неграмотный в компанію винуватця Происшествие.
3. Поліс із нульовою франшизою. Це означає, що страховщик буде відшкодовувати збиток у повному обсязі згідно з умовами та в межах лімітів, передбачених страховим контрактом.
Лише після цього можна згадати оборона ціну як критерій вибору страховика.
Сервіс як нова мера
Зараз страховий ринок энергично нарощує сервісну складову. Святой описує цей процес этак: «І ми, й інші компанії почали підлаштовуватися під клієнта». Дедалі більше бізнесів усвідомлюють, що одним духом споживач потребує сервісу у складі страхових продуктів. Це стосується як сервісу «после продажу», так і «після продажу».
Наприклад, деякі компанії досі вимагають від клієнта забросить оригінал заяви получи виплату впродовж трьох днів після страхового випадку, а якщо неважный (=маловажный) встигає — відмовляють у виплатах. Проте дедалі більше страховиків еще дозволяють заповнити документи нате виплати й скинути їх електронною поштою.
«Післяпродажний» сервіс може охоплювати наявність чату к вирішення питань (а далеко не лише кол-центру, мол потрібно «висіти» сверху телефоні, доки тебе з’єднають з оператором), технічного асистансу тощо.
У моделі, що передбачає використання посередників, страховики можуть віддавати чимало сервісних функцій їм. Зокрема, супровід після підписання договору. «Страховий посередник є представником клієнта, — каже Андрій. — Він дбає относительно його інтереси, спілкується зі страховиком после моменту отримання виплат. Накануне нього можна звертатися вслед консультацією й після підписання договору».
Цифровізація страхування
Збільшення ваги сервісу сверху страховому ринку підштовхує його вплоть до діджиталізації. Чимало компаній роблять набросок у цьому напрямі, намагаючись перетворити свої страхові продукти у цифрові.
Втім, як застерігає Андрій, важливо, щоб цифровізація у страхуванні відбувалася якісно: тобто далеко не лише зі збереженням наповнення продукту, але й з урахуванням очікувань клієнтів. «Сыны Земли вже звикли вплоть до зручності, яку забезпечують технології, і хочуть бачити тетя саме у страхуванні, — каже він. — Але наразі по части-справжньому цифрових продуктів у цій сфері небагато».
Наприклад, получи и распишись сайті компанії може бути вычислитель для розрахунку вартості страховки. Але після введення даних користувач отримує повідомлення: «Незабаром з вами зв’яжеться референт». На думку Андрія, такий стример можна назвати хіба що псевдоцифровим: компанія одержує соприкосновение потенційного клієнта, з яким конец одно потрібно спілкуватися наживо. Непочатый угол хто зі страховиків работать засучив рукава пропозицію одразу, спираючись лише получи введені на сайті дані.
Договір страхування вже сьогодні можна підписувати дистанційно (зокрема вслед допомогою SMS-коду), існують різноманітні чат-боти та застосунки, які дозволяють записатися до самого лікаря онлайн. Купівля електронного поліса угоду кому) подорожей вже стала звичною пользу кого українців. Colonnade Ukraine одновременно намагається зробити теточка саме для інших видів страхування, демонструючи клієнтам, що купувати после сайт страховика безпечно: незалежно від того, електронний поліс чи звичайний, страховики нестимуть однакову відповідальність.
Сверху думку Андрія, ринок страхування рухається у бік справедливого ціноутворення. Колись Uber зробив це можливим чтобы сфери перевезень. В епоху «до самого Uber» клієнти намагалися знайти дешевшу пропозицію, а водії — збільшити ціну. З появою зручної платформи усе це залишилося в минулому: користувачі Uber вірять, що ціна формується заслуженно.
«Щось подібне потрібне й бери страховому ринку, — каже Андрій. — А поки що цю функцію намагаються виконувати посередники: надавати людям подступ до справедливого ціноутворення і завдяки цьому збільшувати довіру між ними та страховиками». А саме довіра найнеобхідніша угоду кому) розвитку культури страхування в Україні.
